猛士汽车2026年Q1、Q2客户声音综合报告
生成时间：2026-07-03 12:03:26
数据来源：二季度客户声音_全量AI梳理与管控分析.xlsx的AI明细sheet，共 27,056 条全量客户声音；本报告主分析范围剔除纯销售，聚焦交付、服务、售后、品质四大维度。
报告作者：刘明轩-猛士汽车MKT&销售服务部-服务运营
归档仓库：kaisonlau8/m-hero-pages.git
一、执行摘要
2026年上半年客户声音主表共覆盖 27,056 条记录。按本报告口径剔除纯销售、无效/内部进线及其他观察项后，四大维度共纳入 17,099 条，其中 Q1 为 8,314 条，Q2 为 8,785 条，Q2 较 Q1 增加 471 条。
从管控角度看，四大维度 Q1 需管控记录 2,887 条，Q2 为 3,102 条；红黄管控 Q1 为 2,639 条，Q2 为 2,868 条。Q2 客户声音量最高的维度为 售后，增幅最大的维度为 售后，红黄管控最集中的维度为 售后。
表1：四大维度 Q1/Q2 客户声音量
| 报告维度 | Q1 | Q2 | Q2-Q1 |
|---|---|---|---|
| 交付 | 639 | 732 | 93 |
| 服务 | 1948 | 1268 | -680 |
| 售后 | 2184 | 3404 | 1220 |
| 品质 | 3543 | 3381 | -162 |
表2：四大维度 Q1/Q2 红黄管控量
| 报告维度 | Q1 | Q2 | Q2-Q1 |
|---|---|---|---|
| 交付 | 224 | 224 | 0 |
| 服务 | 373 | 200 | -173 |
| 售后 | 960 | 1311 | 351 |
| 品质 | 1082 | 1133 | 51 |
二、交付服务部视角的Q1/Q2总结
从交付服务部视角看，Q2并不是四个维度同步恶化，而是呈现出明显分化：服务类咨询和红黄风险下降，交付风险基本可控；售后随着保有量和使用场景增加成为最大压力源；品质类总量略降但高风险密度上升，需要从服务端闭环进一步回流到质量和研发侧。
表3：交付服务部视角 Q1/Q2 优劣与注意事项
| 维度 | Q1声音量 | Q2声音量 | 声音量变化 | Q1红黄 | Q2红黄 | 红黄变化 | Q2红黄占比 | 优势 | 短板/压力 | 后续注意 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 交付 | 639 | 732 | 93 | 224 | 224 | 0 | 30.6% | Q2客户声音量小幅上升，但红黄管控量未增加，红黄占比从Q1的35.1%降至30.6%，说明交付类风险没有随规模同步放大。 | 交付相关声音仍集中在充电桩、上牌、PDI、提车后发现问题和交付承诺兑现，容易在交车初期形成第一体验损伤。 | 把交付后的7-30天作为重点观察窗口，对家充、上牌、随车物料、权益兑现建立交付后回访清单。 |
| 服务 | 1948 | 1268 | -680 | 373 | 200 | -173 | 15.8% | Q2服务类声音较Q1减少680条，红黄管控减少173条，红黄占比降至15.8%，客服、商城和普通服务咨询的压力有所缓和。 | 服务类下降不能简单理解为体验完全改善，仍需关注商品详情、适配、物流、安装、开票等高频咨询，以及无效进线带来的坐席资源占用。 | 优先建设FAQ、商城商品知识库和前置告知机制，把重复咨询从人工坐席转移到标准化触点。 |
| 售后 | 2184 | 3404 | 1220 | 960 | 1311 | 351 | 38.5% | 售后问题被更充分地显性化，质保、首保、保养、配件等咨询可通过标准话术和流程前置实现分流。 | Q2售后声音增加1220条，红黄管控增加351条，是Q2最大压力源；维修质量、救援响应、配件/保险协同和工单闭环仍是主要风险。 | 把售后从单点接待管理升级为闭环管理，重点盯维修后复发、救援超时、费用报销、门店沟通冲突和重复投诉。 |
| 品质 | 3543 | 3381 | -162 | 1082 | 1133 | 51 | 33.5% | 品质类总量较Q1减少162条，说明部分普通产品/功能咨询没有继续扩张。 | 品质红黄管控仍增加51条，红黄占比升至33.5%，说明高风险密度上升；车机/APP/OTA、智驾、车辆故障和产品质量问题仍会牵引外诉风险。 | 品质问题不能简单压给门店售后，应形成服务端发现、技术端复核、质量/研发回流、客户阶段反馈的闭环。 |
分维度管理判断
- 交付：优势是Q2客户声音量小幅上升，但红黄管控量未增加，红黄占比从Q1的35.1%降至30.6%，说明交付类风险没有随规模同步放大。 短板/压力是交付相关声音仍集中在充电桩、上牌、PDI、提车后发现问题和交付承诺兑现，容易在交车初期形成第一体验损伤。 后续应注意：把交付后的7-30天作为重点观察窗口，对家充、上牌、随车物料、权益兑现建立交付后回访清单。
- 服务：优势是Q2服务类声音较Q1减少680条，红黄管控减少173条，红黄占比降至15.8%，客服、商城和普通服务咨询的压力有所缓和。 短板/压力是服务类下降不能简单理解为体验完全改善，仍需关注商品详情、适配、物流、安装、开票等高频咨询，以及无效进线带来的坐席资源占用。 后续应注意：优先建设FAQ、商城商品知识库和前置告知机制，把重复咨询从人工坐席转移到标准化触点。
- 售后：优势是售后问题被更充分地显性化，质保、首保、保养、配件等咨询可通过标准话术和流程前置实现分流。 短板/压力是Q2售后声音增加1220条，红黄管控增加351条，是Q2最大压力源；维修质量、救援响应、配件/保险协同和工单闭环仍是主要风险。 后续应注意：把售后从单点接待管理升级为闭环管理，重点盯维修后复发、救援超时、费用报销、门店沟通冲突和重复投诉。
- 品质：优势是品质类总量较Q1减少162条，说明部分普通产品/功能咨询没有继续扩张。 短板/压力是品质红黄管控仍增加51条，红黄占比升至33.5%，说明高风险密度上升；车机/APP/OTA、智驾、车辆故障和产品质量问题仍会牵引外诉风险。 后续应注意：品质问题不能简单压给门店售后，应形成服务端发现、技术端复核、质量/研发回流、客户阶段反馈的闭环。
总体判断： Q3管理重点应从“接住进线”转向“缩短闭环链路”。交付侧要减少新车初期体验损伤，服务侧要压降重复咨询和无效进线，售后侧要把高频维修/救援/配件问题纳入区域闭环，品质侧要把高风险客户声音持续回流到产品质量机制。
三、数据范围与分析口径
本报告使用 二季度客户声音_全量AI梳理与管控分析.xlsx 中的 AI明细，该明细覆盖 2026年1月至6月：Q1=2026-01至2026-03，Q2=2026-04至2026-06。AI 已对咨询、投诉、建议、表扬、商城、救援、无效/内部进线等进行统一分类。
已同步复核一季度 KPI 目录：Q1 目录中存在投诉周报、投诉 AI 摘要、巡检评分和巡检支撑表，但不是与 Q2 完全一致的全量客户声音口径；因此本报告以同一份 AI明细 的 2026-01 至 2026-03 作为 Q1 主口径，避免 Q1/Q2 因数据来源不同产生不可比。
报告重映射规则如下：
- 交付：交付流程、提车、上牌、充电桩/家充、交付承诺、交车后初期权益兑现。
- 服务：客服中心、响应、回访、沟通、服务群、救援、商城服务、权益/活动解释中的非销售服务问题。
- 售后：维修、保养、配件、质保、保险协同、门店售后接待、工单闭环。
- 品质：车辆故障、产品质量、车机/APP/OTA、智驾、设计缺陷、功能体验。
- 剔除项：纯销售政策、试驾、价格优惠、购车权益活动等不进入主结论；若销售问题已经转化为交付履约或交付后权益兑现，则纳入交付。
四、管控分级与名词解释
本报告中的“管控”不是简单等同于投诉成立，也不是对门店或部门直接定责，而是用于识别哪些客户声音需要进入管理闭环。分级理念是：先判断客户声音是否可能造成客户体验损失、复购/口碑损失、外部投诉或安全质量风险，再按影响程度决定跟进强度。
| 名词 | 解释 | 管理含义 |
|---|---|---|
| 风险等级 | AI 根据客户情绪、问题性质、升级迹象、安全/质量属性、外诉可能性等综合判断的风险层级。 | 用于判断问题严重程度，不直接代表责任归属。 |
| A重大管控 | 涉及安全质量、强烈不满、媒体/监管/消协/平台曝光威胁、反复未解决、退换车/赔偿诉求等高风险情形。 | 应进入红色或高优先级闭环，要求快速核查、专人对接和责任归口。 |
| B重点跟进 | 已出现明显负向情绪、服务失效、维修/交付/权益履约不顺、重复来电或存在升级可能。 | 应要求门店、区域或责任部门限期处理，并保留回访证据。 |
| C一般关注 | 客户诉求明确但风险尚未放大，多为解释、进度、普通服务体验或轻微产品体验问题。 | 应纳入常规工单跟进，关注是否重复发生。 |
| D记录观察 | 信息价值为主，风险较低，可能是咨询、正向反馈、普通记录或暂未形成明确负向诉求。 | 主要用于趋势观察、知识库优化和服务机会沉淀。 |
| 管控等级 | 面向管理动作的分层，通常包括红色管控、黄色跟进及普通记录/观察。 | 决定是否进入重点台账、跟进时限和升级层级。 |
| 红色管控 | 最高优先级风险记录，通常对应重大安全质量、强烈升级、外诉舆情、反复维修失败、严重服务冲突等。 | 建议 3 个工作日内完成事实核查、客户安抚、责任归口、阶段反馈和闭环计划。 |
| 黄色跟进 | 有升级苗头或体验损失，但尚未达到重大风险。 | 建议 7 个工作日内完成处理进展确认、客户回访和闭环证据留存。 |
| 是否管控 | AI 判断该条客户声音是否需要进入管理动作，而不是只作统计记录。 | “是”表示应有明确责任人、处理动作和闭环证据。 |
| 综合风险分 | 对风险强度的量化排序字段，便于在红黄记录中做优先级排序。 | 分数越高越应优先复核，但最终仍需结合事实核查。 |
| control_action | AI 给出的建议处置动作。 | 用作派单和复盘参考，不能替代业务部门最终处置意见。 |
本报告后续表格中的“红黄管控量”指 管控等级 为红色管控或黄色跟进的记录数；“需管控记录”指 是否管控=是 的记录数。两者关系是：红黄管控更强调重点风险，需管控记录覆盖面更宽，包含部分需要常规跟进但未达到红黄强度的事项。
五、总体趋势：Q2 客户声音压力较 Q1 的变化
从月度趋势看，四大维度并非均匀变化。交付与服务类更容易受月度交付节奏、活动政策、渠道进线量影响；售后与品质类更能反映车辆保有量扩大后的持续服务压力。建议后续以月为单位监测四维度趋势，而不是只看季度总量。
表4：月度四维趋势
| 月份 | 交付 | 服务 | 售后 | 品质 |
|---|---|---|---|---|
| 2026-01 | 278 | 673 | 714 | 1437 |
| 2026-02 | 140 | 571 | 693 | 1028 |
| 2026-03 | 221 | 704 | 777 | 1078 |
| 2026-04 | 247 | 701 | 817 | 1218 |
| 2026-05 | 231 | 266 | 1346 | 1171 |
| 2026-06 | 254 | 301 | 1241 | 992 |
月度红黄管控趋势用于观察每个月真正需要升级或重点跟进的压力，而不是只看客户声音总量。若某维度总量平稳但红黄管控上升，应优先判断为风险密度抬升；若总量上升但红黄不升，则更多体现为规模或咨询量扩大。
表5：月度四维红黄管控趋势
| 月份 | 交付 | 服务 | 售后 | 品质 |
|---|---|---|---|---|
| 2026-01 | 100 | 104 | 316 | 429 |
| 2026-02 | 51 | 113 | 310 | 338 |
| 2026-03 | 73 | 156 | 334 | 315 |
| 2026-04 | 70 | 151 | 344 | 392 |
| 2026-05 | 79 | 20 | 525 | 404 |
| 2026-06 | 75 | 29 | 442 | 337 |
六、四大维度风险结构
热力图显示，红黄风险并不完全等同于客户声音总量。客户声音量大的维度未必是管控强度最高的维度；报告应同时关注总量、红黄风险和负向情绪三类指标。
表6：高频场景 TOP
| 报告维度 | scenario | 数量 |
|---|---|---|
| 服务 | 商品详情咨询 | 65 |
| 服务 | 商品适配咨询 | 37 |
| 服务 | 无效进线 | 35 |
| 服务 | 物流信息查询 | 22 |
| 品质 | 无效进线 | 17 |
| 服务 | 商品缺货咨询 | 16 |
| 服务 | 商城订单物流查询 | 16 |
| 服务 | 商城商品适配咨询 | 15 |
| 售后 | 质保政策咨询 | 14 |
| 服务 | 商品安装咨询 | 14 |
| 服务 | 商品参数咨询 | 14 |
| 服务 | 商城商品咨询 | 14 |
| 服务 | 商城开票咨询 | 13 |
| 服务 | 商品补货咨询 | 13 |
| 服务 | 商品适配性咨询 | 13 |
| 服务 | 满意度回访回拨 | 13 |
| 品质 | 商品详情咨询 | 13 |
| 服务 | 商品使用咨询 | 12 |
| 服务 | 商品功能咨询 | 12 |
| 售后 | 首保政策咨询 | 12 |
七、交付维度分析
交付维度 Q1 客户声音 639 条，Q2 732 条，Q2较Q1增加 93 条。需管控记录 Q1=246、Q2=250；红黄管控 Q1=224、Q2=224。
交付高频业务域/场景：
| business_domain | 数量 |
|---|---|
| 充电补能 | 728 |
| 售后服务 | 221 |
| 销售服务 | 95 |
| 商城生态 | 90 |
| 产品质量 | 81 |
| 车机软件/APP | 60 |
| 权益活动 | 44 |
| 客服中心 | 20 |
| scenario | 数量 |
|---|---|
| 充电桩安装流程咨询 | 8 |
| 充电桩安装咨询 | 7 |
| 家充桩安装流程咨询 | 7 |
| 充电桩兼容性咨询 | 7 |
| 充电枪无法拔出 | 5 |
| 充电桩安装方式咨询 | 4 |
| 销售承诺未兑现 | 3 |
| 公共充电桩充电失败 | 3 |
八、服务维度分析
服务维度 Q1 客户声音 1,948 条，Q2 1,268 条，Q2较Q1减少 680 条。需管控记录 Q1=455、Q2=243；红黄管控 Q1=373、Q2=200。
服务高频业务域/场景：
| business_domain | 数量 |
|---|---|
| 商城生态 | 2731 |
| 客服中心 | 153 |
| 品牌活动 | 152 |
| 权益活动 | 127 |
| 其他 | 31 |
| 充电补能 | 19 |
| 无效进线 | 3 |
| scenario | 数量 |
|---|---|
| 商品详情咨询 | 65 |
| 商品适配咨询 | 37 |
| 无效进线 | 35 |
| 物流信息查询 | 22 |
| 商城订单物流查询 | 16 |
| 商品缺货咨询 | 16 |
| 商城商品适配咨询 | 15 |
| 商品安装咨询 | 14 |
九、售后维度分析
售后维度 Q1 客户声音 2,184 条，Q2 3,404 条，Q2较Q1增加 1,220 条。需管控记录 Q1=1,030、Q2=1,425；红黄管控 Q1=960、Q2=1,311。
售后高频业务域/场景：
| business_domain | 数量 |
|---|---|
| 售后服务 | 2636 |
| 商城生态 | 1489 |
| 紧急救援 | 622 |
| 产品质量 | 371 |
| 客服中心 | 210 |
| 车机软件/APP | 154 |
| 权益活动 | 39 |
| 充电补能 | 31 |
| scenario | 数量 |
|---|---|
| 质保政策咨询 | 14 |
| 首保政策咨询 | 12 |
| 商品配件咨询 | 10 |
| 保养周期咨询 | 10 |
| 售后满意度回访 | 9 |
| 商品详情咨询 | 9 |
| 保养预约 | 8 |
| 预约保养 | 8 |
十、品质维度分析
品质维度 Q1 客户声音 3,543 条，Q2 3,381 条，Q2较Q1减少 162 条。需管控记录 Q1=1,156、Q2=1,184；红黄管控 Q1=1,082、Q2=1,133。
品质高频业务域/场景：
| business_domain | 数量 |
|---|---|
| 车机软件/APP | 3716 |
| 产品质量 | 1916 |
| 商城生态 | 744 |
| 充电补能 | 278 |
| 客服中心 | 96 |
| 权益活动 | 69 |
| 其他 | 51 |
| 品牌活动 | 44 |
| scenario | 数量 |
|---|---|
| 无效进线 | 17 |
| 商品详情咨询 | 13 |
| APP车控功能咨询 | 10 |
| OTA升级咨询 | 10 |
| APP账号登录异常 | 9 |
| 车辆功能使用咨询 | 8 |
| OTA升级失败 | 8 |
| 车主手机号变更咨询 | 8 |
十一、渠道、车型与门店对象交叉
渠道交叉用于判断问题从哪里暴露：APP/电话/E-CALL/专属服务群代表不同客户触点。车型交叉则用于区分车辆保有量、车型特征和产品问题集中度。
十二、红黄管控与门店对象
表7：红黄管控案例摘录
| 季度 | 报告维度 | 管控等级 | 风险等级 | business_domain | scenario | 时间 | 进线类型 | 门店 | summary | core_request | control_action |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Q2 | 品质 | 红色管控 | A重大管控 | 产品质量 | 辅助驾驶事故投诉升级，强烈不满厂家回应，要求高层对接 | 2026-05-27 | 电话 | 客户强烈投诉辅助驾驶系统缺陷导致事故，对客服答复极度不满，指责推卸责任，要求高层当晚联系，并威胁多平台曝光及行政投诉。 | 立即高层对接，承认系统问题并给出实质性赔偿，否则全网曝光及向监管部门投诉 | 紧急升级至总经理级别，授权当地安抚客户，启动危机公关，技术团队同步介入 | |
| Q2 | 品质 | 红色管控 | A重大管控 | 产品质量 | 投诉未果威胁升级 | 2026-04-10 | 乾崑App | 猛士哈尔滨香坊体验中心 | 客户通过乾崑App再次投诉，表示前期ADS问题若无法解决将向其他渠道投诉，要求加速处理。 | 尽快解决ADS压线问题，否则升级投诉 | 升级为最高优先级，专项组24小时内联系客户，同步关闭外诉风险 |
| Q2 | 品质 | 红色管控 | A重大管控 | 商城生态 | 商城香薰产品无生产日期保质期投诉 | 2026-04-14 | APP | 客户投诉商城车载香薰无生产日期、保质期，质疑三无产品，三次来电未解决，威胁向工商投诉。 | 要求提供产品生产日期、保质期，解决三无疑虑，否则投诉工商 | 立即核实产品合规性，补充标签，提供明确保质期说明，安抚客户避免工商介入 | |
| Q2 | 品质 | 红色管控 | A重大管控 | 充电补能 | 充电占位费争议 | 2026-06-19 | 电话 | 客户投诉充电站占位费收取不合理，提示不清，威胁拨打315投诉。 | 要求取消占位费并整改充电站公示信息 | 立即联系客户安抚解释，核查场地公示合规性，严防外诉升级 | |
| Q2 | 售后 | 红色管控 | A重大管控 | 售后服务 | 挡风玻璃更换后漏水，客户投诉升级 | 2026-04-16 | APP | 猛士成都天府新区交付服务中心 | 客户称换挡风玻璃安装不当致漏水，抱怨服务差、品控问题，要求三天内解决，否则曝光并堵门，已登记。 | 立即解决漏水问题并赔偿损失 | 立即联系客户安抚，协调门店优先处理，防止事态升级 |
| Q2 | 品质 | 红色管控 | A重大管控 | 商城生态 | 客户投诉车载香薰无生产日期保质期，质疑三无产品，已向工商投诉 | 2026-04-17 | 电话 | 客户陈先生投诉商城香薰无生产日期和保质期，质疑为三无产品，并已拨打12315投诉，威胁继续向工商升级。 | 要求给出无生产日期保质期的合理解释，并解决产品标签问题。 | 立即联系客户安抚，完善产品合规性，处理工商投诉。 | |
| Q2 | 品质 | 红色管控 | A重大管控 | 商城生态 | 商城商品故障与客服响应延迟 | 2026-04-18 | 电话 | 客户在野外使用商城购买的充放电套装无法供电，等待数小时无回应，扬言曝光媒体，情绪激烈。 | 尽快解决充放电套装故障并回应客户 | 升级处理，安抚客户并提供补偿，优化客服响应时效 | |
| Q2 | 售后 | 红色管控 | A重大管控 | 产品质量 | 刹车器螺丝缺失投诉升级，要求补偿 | 2026-04-20 | 电话 | 客户二次投诉刹车器螺丝缺失，不满仅送一次保养，要求三次保养，威胁通过新闻媒体反映，强调生命安全。 | 要求解决螺丝缺失问题并赠送三次保养，否则媒体曝光。 | 高阶介入处理，尽快与客户达成补偿方案，防止舆情扩散。 | |
| Q2 | 售后 | 红色管控 | A重大管控 | 产品质量 | 车辆异响维修后复发 | 2026-04-20 | 电话 | 猛士佛山禅城体验中心 | 客户投诉917低速/转弯异响严重，上次维修仅维持两天，威胁若无法根治将发朋友圈、抖音曝光。 | 彻底解决车辆异响问题 | 成立专项小组，技术会诊，邀请客户进店彻底排查，同时沟通安抚，防止舆情扩散 |
| Q2 | 售后 | 红色管控 | A重大管控 | 紧急救援 | 拖车服务与拖车模式设计问题 | 2026-04-20 | 电话 | M817爆胎救援中拖车师傅不会拖、拖车模式无人自动退出，客户质疑报警延迟，要求整车检测，不满坐席专业性。 | 解决拖车问题，解释报警延迟并检测车辆 | 立即指导拖车，排查拖车模式逻辑，收集报警数据并反馈产品，对坐席专业度加强培训 | |
| Q2 | 品质 | 红色管控 | A重大管控 | 产品质量 | 自动驻车失灵未解决 | 2026-04-22 | 电话 | 客户反映M817自动驻车失灵未解决，不满OTA整体升级方案，威胁维权并坚决要求退车，情绪极度激动。 | 要求针对自动驻车失灵给出单独处理方案，否则退车。 | 立即升级，由专业技术人员对接，安抚客户并制定单独维修方案，防止舆情升级。 | |
| Q2 | 售后 | 红色管控 | A重大管控 | 售后服务 | 服务补救不力引发升级 | 2026-04-28 | 电话 | 猛士长春经开体验中心（变更前） | 客户二次投诉，门店提议非专职技师指导安装，客户质疑责任与成本，强烈不满，再次威胁曝光。 | 确保专业维修，承担交通成本，否则曝光 | 高层介入，提供代步车或上门服务，安抚并快速解决 |
| Q2 | 品质 | 红色管控 | A重大管控 | 车机软件/APP | 辅助驾驶甩尾安全隐患 | 2026-06-03 | APP | 客户投诉高速使用NCA时车辆修正方向严重甩尾，存在安全隐患，要求厂家6月4日前明确方案，否则联系媒体，已派单紧急处理。 | 紧急修复辅助驾驶甩尾问题，消除安全隐患 | 立即成立专项组，48小时内提供技术分析与解决措施，同步公关应对媒体风险 | |
| Q2 | 售后 | 红色管控 | A重大管控 | 售后服务 | 救援费用报销争议与维权威胁 | 2026-06-02 | 电话 | 客户文先生投诉917车辆前支臂损坏陷困，自行垫付救援费后多日未报销，门店以“非公路”为由推诿，客户情绪激烈，威胁起诉维权。 | 报销垫付的救援费用，并追究救援响应和服务态度责任 | 立即升级处理，协调门店与总部尽快报销费用，安抚客户情绪，防范外诉升级。 | |
| Q2 | 售后 | 红色管控 | A重大管控 | 售后服务 | 门店人员服务态度恶劣 | 2026-06-02 | 电话 | 客户因门店服务态度恶劣再次投诉，工作人员与客户争吵，客户要求仅官方联系并威胁升级至消协、质监及车质网。 | 投诉门店服务态度，要求解决问题并仅接受官方联系。 | 立即升级处理，安抚客户，严禁门店私自联系，尽快解决车辆问题，防止外诉。 | |
| Q2 | 售后 | 红色管控 | A重大管控 | 售后服务 | 门店人员骚扰威胁 | 2026-06-02 | 电话 | 第三次投诉门店人员用私人号码骚扰、争吵，客户要求仅官方联系并威胁24小时内未回复则向上级汇报。 | 投诉门店骚扰行为，要求官方解决问题并仅接受官方联系。 | 立即升级，确保官方专人跟进，严禁任何私人联系，解决车辆问题。 | |
| Q2 | 品质 | 红色管控 | A重大管控 | 产品质量 | 车辆续航与外观问题投诉，门店服务跟进不力 | 2026-06-01 | 电话 | 猛士鄂尔多斯东胜体验中心 | 客户重复投诉M817续航缩水、密封条脱落及饰板掉色，鄂尔多斯门店拖延处理，银川门店推诿，客户威胁一周无解即全平台曝光。 | 要求尽快解决车辆续航不足、密封条脱落及饰板掉色问题，否则将向外部投诉。 | 立即督促鄂尔多斯与银川门店协同厂家技术现场解决，72小时内向客户反馈维修方案，防范舆情扩散。 |
| Q2 | 售后 | 红色管控 | A重大管控 | 售后服务 | 救援超时、费用报销拖延及维修后再次故障引发客户强烈不满，威胁外诉 | 2026-06-09 | 电话 | 客户917因减震漏油被困，救援超时4小时未到，自行脱困后要求报销救援费。维修减震后再次亮故障灯，车辆可靠性受质疑。报销事宜拖延，客户威胁诉讼、消协投诉、拉横幅。 | 要求报销自行支付的救援费用，并彻底解决车辆故障 | 立即升级为重大投诉，专人对接，快速报销费用，提供代步车，消除客户不满，防范舆情 | |
| Q2 | 售后 | 红色管控 | A重大管控 | 产品质量 | 辅助驾驶多方故障要求退车 | 2026-04-10 | 电话 | 客户反映自动泊车偏左压线、辅助驾驶变道异常等多项故障，维修未根本解决，要求退车并威胁拉横幅、发微博曝光。 | 退车、退还高阶包费用 | 立即成立专项组，24小时内现场沟通安抚，调取车辆日志，协调退换方案，舆情监控 | |
| Q2 | 售后 | 红色管控 | A重大管控 | 售后服务 | 垫付费用引发强烈抗议 | 2026-05-11 | 电话 | 客户对门店要求垫付2000元违章押金租车强烈不满，威胁投诉到消委会并上网发视频，要求当晚见到车辆。 | 拒绝任何垫付费用，要求立即无条件取回车辆 | 紧急授权门店免除所有垫付要求，确保当晚交付车辆，并给予关怀补偿 |
红黄管控记录建议进入闭环台账。对于红色管控，应要求区域或责任部门在 3 个工作日内完成事实核查、客户回访、责任归口和改善动作；黄色跟进建议 7 个工作日内确认闭环证据。
十三、风险/机会标签
表8：风险/机会标签 TOP
| 风险/机会标签 | 数量 |
|---|---|
| 客户不满 | 608 |
| 安全隐患 | 320 |
| 功能咨询 | 308 |
| 商城咨询 | 260 |
| 重复进线 | 248 |
| 商品咨询 | 215 |
| 咨询 | 213 |
| 数字钥匙 | 212 |
| OTA升级 | 211 |
| 发货延迟 | 209 |
| 辅助驾驶 | 189 |
| 已解决 | 187 |
| 使用咨询 | 178 |
| M817 | 168 |
| 商城 | 166 |
| 无效进线 | 165 |
| 多次进线 | 157 |
| 操作指导 | 151 |
| 客户催促 | 142 |
| 门店服务 | 141 |
十四、正向客户声音与可复用经验
正向客户声音可用于沉淀服务话术、优秀案例和门店经验，而不应只在投诉体系中被忽略。
| 季度 | 报告维度 | 时间 | 进线类型 | 门店 | summary | control_action |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Q2 | 服务 | 2026-06-30 | 电话 | 客户为旅游主播，有自媒体合作意向，希望与猛士品牌合作，已记录反馈相关部门。 | 记录并评估合作可行性。 | |
| Q2 | 售后 | 2026-06-30 | APP | 客户咨询商城充放电套装无法充电，客服指导长按枪头按钮切换模式后解决，客户称赞。 | 可纳入知识库案例。 | |
| Q2 | 服务 | 2026-06-30 | 电话 | 客户建议官网增加全新M817配置表信息，方便用户查看。 | 评估官网更新配置表，满足客户需求 | |
| Q2 | 品质 | 2026-06-29 | 电话 | 客户建议HUD增加转向侧后方影像，并希望老款M817升级悬架软硬调节，回访告知HUD功能Q3推送，悬架暂无法升级。 | 记录建议，评估OTA与硬件改造可行性 | |
| Q2 | 品质 | 2026-06-29 | 电话 | 客户咨询华为MatePad Pro拓展屏连接M817，客服指导下载APP并成功连接，客户接受。 | 无 | |
| Q2 | 品质 | 2026-06-29 | APP | 客户要求提供鸿蒙座舱拓展屏下载二维码，客服在线发送，快速响应。 | 无 | |
| Q2 | 品质 | 2026-06-29 | 电话 | 客户猛士APP无法连接车辆启动，客服指导使用授权驾驶成功解决。 | 无 | |
| Q2 | 品质 | 2026-06-27 | 电话 | 客户反馈苹果手机投屏后再次上车二维码失效，指导重启车机后恢复，客户接受。需关注车机互联稳定性。 | 监控同类问题趋势 | |
| Q2 | 品质 | 2026-06-27 | APP | 客户建议M817打转向灯时中控屏对应侧后视图像局部高亮，以提升强光或夜间可视性。 | 评估建议可行性 | |
| Q2 | 售后 | 2026-06-26 | 电话 | 客户咨询电动踏板无法收回，客服指导切换模式后恢复正常，问题解决。 | 知识库更新常见问题 | |
| Q2 | 售后 | 2026-06-26 | APP | 客户反馈麦克风无声问题已通过车友群解决，对社群互助表示肯定。 | 总结案例，推广社群支持。 | |
| Q2 | 品质 | 2026-06-26 | 电话 | 客户咨询CarPlay功能，得知暂不支持后经指导成功使用镜像投屏，问题解决。 | 收集用户对CarPlay的需求，评估后续OTA添加可能性。 | |
| Q2 | 售后 | 2026-06-25 | 电话 | 客户确认林芝二保需求，客服协调授权服务中心，门店已联系客户，客户认可，服务闭环。 | 记录门店服务响应情况，纳入考核 | |
| Q2 | 售后 | 2026-06-25 | APP | 客户就尾舱置物架物流问题得到解决表示感谢。为正向反馈。 | 无，可记录为正向案例 | |
| Q2 | 售后 | 2026-06-25 | APP | 客户反馈前期皮带卡扣问题已解决。 | 无。 | |
| Q2 | 售后 | 2026-06-24 | 电话 | 客户主动表示售后都挺满意，要求无需继续回访，已记录正面反馈。 | 无需管控，记录正面案例 | |
| Q2 | 售后 | 2026-06-23 | 电话 | 客户在无人区爆胎，备胎螺丝拧不动，客服协调门店远程指导，成功取出备胎并更换，客户满意。 | 无 | |
| Q2 | 品质 | 2026-06-23 | APP | 客户建议为老款M817升级896线激光雷达。 | 收集建议，评估升级可行性 | |
| Q2 | 品质 | 2026-06-23 | 电话 | 客户鸿蒙系统升级后车机连接异常，恢复出厂后扫码登录失败，经指导重新登录APP后自行恢复。 | 无需特别管控 | |
| Q2 | 品质 | 2026-06-23 | APP | 客户建议手机APP增加露营模式下车窗控制和解锁车辆后通电功能，以提升户外露营便利性。 | 收集建议并评估开发可行性。 |
十五、管理建议
- 建立四维度月度看板：交付、服务、售后、品质分别看总量、红黄管控、负向情绪和高频标签，避免单一投诉量指标误导。
- 红色管控进入闭环机制：对救援失败、售后维修质量、响应失效、品质故障升级等红色记录建立责任归口和复盘证据。
- 交付与售后联动：充电桩、交付权益、首保二保解释、配件/保险协同等问题横跨交付与售后，应按客户旅程而非部门边界管理。
- 品质问题回流研发/质量：车辆故障、车机/APP、智驾、OTA、设计类问题不能简单归因门店，应形成产品质量闭环清单。
- 保留正向案例库：表扬和正向反馈应沉淀为服务标准和培训素材，形成“风险管控 + 正向复制”的双向机制。
附录：支撑文件
- 图表目录：
猛士汽车2026年Q1_Q2客户声音综合报告_附件/charts - 支撑表目录：
猛士汽车2026年Q1_Q2客户声音综合报告_附件/tables - 红黄管控案例清单：
猛士汽车2026年Q1_Q2客户声音综合报告_附件/tables/红黄管控案例清单.csv - 四维度季度总览：
猛士汽车2026年Q1_Q2客户声音综合报告_附件/tables/四维度季度总览.csv